¿Cómo implementar una estrategia de CRM en tu empresa?

Lo primordial es contemplar que en tu negocio no debes perder la oportunidad de lograr que en cualquier punto de contacto (ya sea mostrador, chofer, teléfono, repartidor, etcétera), se deje claro que conoces a la perfección quién es el cliente. La Administración de las Relaciones con los Clientes implica el reto de lograr que en todos los puntos en que se interactúe con ellos, seas capaz de ofrecer un valor agregado, obteniendo con ello su satisfacción y fidelidad. 

La evolución de los negocios ha hecho que dejemos de “vender lo que el consumidor necesita”. Ahora, el enfoque está precisamente en lograr una “administración rentable de las relaciones con el mercado”. Esto se consigue cuando todo el personal de la empresa se centra en tres puntos principales:

Búsqueda y captación de nueva clientela. La información es poder, y mientras mejor enterado estés acerca de tu mercado, mejores armas tendrás para conservarlo.
Lograr su fidelidad. El CRM hace que todo el personal de tu empresa tenga contacto con los clientes y posea información de ellos. Esto se traduce en un excelente servicio que se verá reflejado en el índice de satisfacción que clientes actuales y futuros tendrán tras haber hecho negocios contigo.
Orientarse hacia mantener la rentabilidad con ellos en el largo plazo.

El CRM es parte de una estrategia de negocio enfocada en el cliente cuyo fundamento es recopilar la mayor cantidad de información posible acerca de las necesidades de los consumidores. De esta forma, tu empresa podrá plantear ofertas atractivas y mejorar la calidad en la atención y el servicio. La base del marketing es averiguar y almacenar datos tan subjetivos como por ejemplo, qué le gusta hacer en su tiempo libre, qué tipo de comida consume, etc., datos particulares que permiten desarrollar un perfil del cliente a fin de brindarle una oferta realmente hecha para él. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo de CRM tienen tanto éxito en el mundo.


Los beneficios del CRM
Si tu enfoque en esta iniciativa es el adecuado, lograrás:

• la obtención de nuevos clientes, pues tu organización estará concentrada en difundir el/los diferenciadores que te distingue de la competencia

• la retención de tus clientes, particularmente de los mejores, ya que tu empresa es flexible y capaz de satisfacer sus cambiantes necesidades

• una mejor relación con el cliente, mediante una mejora en su percepción acerca del valor agregado que tú y nadie más le ofrece

• incrementar la demanda del negocio en la clientela: no sólo vender con muchos clientes, sino vender más con cada uno

Ten siempre en mente y actualizado cuál es tu enfoque de negocio, cuáles son las necesidades de tus consumidores actuales y potenciales, y mantén vigentes sus requerimientos con el buen uso de preguntas que te ayudarán a conocer los verdaderos motivos para decidirse por ti como proveedor de un bien o servicio. Con esta información te darás cuenta de hechos clave, como la tasa de compra o los problemas que han experimentado los clientes, para darles solución y así conservar a tu clientela dentro de tu compañía.

9 puntos a considerar para implantar un CRMpara incorporarlos en la elaboración de tu estrategia de acercamiento y relación con el cliente:

• Define qué quieres saber de tu cliente.
• Segmenta/clasifica tu mercado.
• Determina el canal más adecuado para obtener esa información del consumidor (teléfono, correo electrónico, contacto personal, etcétera).
• Innova, crea un modelo único en el que cada cliente perciba directamente la experiencia única de hacer negocios con tu empresa
• Organiza, define cómo capturar/analizar la información.
• Identifica y aborda oportunidades de negocio.
• Planea tus tácticas de mercado asegurándote de darle al cliente una experiencia positiva en todo momento.
• Ejecuta conforme tu plan y filosofía de negocios y haz los ajustes necesarios.
• Mide tus logros y mejora donde haga falta.

Por: Ariel Valero
http://www.ideasparapymes.com/contenidos/clientes-crm-pymes-customer-relationship-management.html