Ganando la confianza de tu cliente: la cuenta bancaria emocional

Nuestra Cuenta Bancaria Emocional funciona exactamente igual que una cuenta en cualquier banco. En ella hacemos depósitos que aumentan nuestro saldo y por supuesto nos ganan intereses; estos intereses son verdadero placer, satisfacción y seguridad en nuestras relaciones con nuestros clientes. Pero también hacemos retiros cuando agredimos a nuestros relacionados, nos aprovechamos de ellos, o nos tornamos egocéntricos (todo para mi).

Si nos hemos cuidado de alcanzar un buen saldo con depósitos constantes, y alguno que otro depósito importante, todavía mantendremos nuestra en cuenta en negro cuando hagamos una de esas ridiculeces que “no podemos evitar.” Ahora, si nuestro saldo no es suficientemente alto, o el retiro es demasiado grande, nuestra cuenta va a quedar en ROJO; y este banco es suficientemente generoso para mantener su cuenta en rojo por un tiempo sin mandarle al abogado o quitarle la casa, pero igual Ud. va a pagar las consecuencias; y eventualmente será Ud. mismo que tendrá que reparar el daño causado o vender la casa, o el sofá.

Cuídese de los retiros muy importantes, los que dejan una huella imposible de borrar, pero cuídese también de mantener su saldo en un estado saludable. No confíe mucho en esos grandes depósitos eventuales, no hay muchas oportunidades de hacerlos. Trate de comprender antes de ser entendido. Aprender a oír requiere mucha energía, mucha más que hablar o preparar su respuesta mientras su interlocutor está hablando. Cumpla lo que promete. Cuando pierdan la confianza en Ud., quizás no la recupere nunca. No manipule. La gente es como los niñitos, ellos se dan cuenta si Ud. está diciendo la verdad o aprovechándose de ellos, y le pueden poner la cruz. Sea cortés. Siempre que pueda, haga las cosas con Romance y dulzura. Todos tenemos nuestra vena escondida.

Para construir una cuenta bancaria emocional fuerte, podemos realizar los siguientes depósitos:

- Comprender: procurar entender a la otra persona. No sabemos en qué consiste un “depósito” hasta que no comprendemos al otro. Lo que para nosotros puede ser un depósito (una llamada telefónica, un paseo, una visita sorpresa, trabajar juntos en un proyecto) no siempre es percibido como tal por los otros.

- Prestar atención a las pequeñas cosas: los pequeños detalles y atenciones son importantes. Las pequeñas asperezas, faltas de respeto, suponen retiros importantes.

- Mantener los compromisos: mantener una promesa es un depósito de suma importancia; romperlas representa un importantísimo reintegro.

- Aclarar las expectativas: las expectativas poco claras también erosionan la comunicación y la confianza; provocan incomprensiones, decepciones y retiros de confianza. El depósito consiste en comenzar aclarando y explicitando las expectativas en relación a roles, objetivos y a cómo se comunica uno con otro, etc. Esto supone una inversión real de tiempo y esfuerzo al principio, pero el ahorro de grandes cantidades de tiempo y esfuerzo para más adelante.

- Demostrar integridad personal: la falta de integridad personal puede socavar casi cualquier otro esfuerzo tendiente a crear grandes cuantas de confianza. La integridad incluye veracidad, pero va más allá de ella. La integridad consiste en adecuar  nuestras palabras a la realidad; es decir, en mantener las promesas y satisfacer las expectativas.

- Disculparse sinceramente cuando realiza un reintegro: se necesita mucha fuerza de carácter para disculparse con rapidez, de todo corazón y no de maña gana. Para constituirse como depósito, la disculpa tiene que ser sincera. Y tiene que percibirse como sincera.

En cada nueva relación que establecemos con nuestro cliente, abrimos una cuenta bancaria emocional, como una cuenta financiera. Se hacen depósitos y se retiran fondos; cuando los retiros superan a los depósitos, la cuenta da por resultado números rojos. Una importante diferencia entre los dos tipos de cuentas es que las relaciones humanas requieren de pequeños depósitos constantes para mantener el equilibrio.

Fuente: http://www.gotasdeconocimiento.com

Autor: Por: Rogelio Carrillo Penso