Crea tu estrategia desde la mirada del cliente: el mapa de empatía

 

Cuando decimos que debemos conocer a nuestro cliente nos limitamos a señalar su nivel socioeconómico, ubicación, sexo, edad, etc; cuando debemos ir más allá de la segmentación, que es muy importante, pero no lo único. Te sugerimos tratar también con una herramienta que te permitirá trabajar en el conocimiento de tus cliente denominado el Mapa de Empatía, que te permite saber qué sienten y piensan tus clientes, qué motivaciones y frustraciones tienen y cuáles son sus entornos de influencia. El siguiente gráfico muestra la estructura este mapa desarrollado por XPLANE.

 

¿Cómo funciona?

El mapa te presenta algunas preguntas por ítem y en cada una incluyes notas tipo POST-IT con las respuestas clave, así podrás visualizar quién es tu cliente más allá de los datos y poder orientar tus estrategias de venta y servicio al cliente que te permitan diferenciarte de la competencia.

 

¿QUÉ VE? responde a las preguntas:
- ¿Como es su entorno?
- ¿Quienes son sus amigos?
- ¿Que tipo de oferta recibe?
- ¿A que problemas se enfrenta?

¿QUÉ ESCUCHA? responde a las preguntas:

- ¿Cuales son las áreas de más impacto e influencia en su entorno?
- ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
- ¿Quien ejerce mayor influencia sobre el y cómo?
- ¿Cual es el canal de comunicación que más le atrae?

¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?  responde a las preguntas:
- Identificar lo que considera realmente importante
- Conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones
- Predecir sus emociones

¿QUÉ DICE Y HACE? responde a las preguntas:

- ¿Cual es su comportamiento y reacción en público?
- ¿Que comenta con su entorno?
- ¿Se detecta algún factor diferencial entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente?

¿QUÉ DEBILIDADES TIENE? responde a las preguntas:

- ¿A que desafíos se enfrenta?
- ¿Cuales son sus mayores frustraciones?
- ¿A que obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos?
- ¿Que riesgos teme encontrarse?

¿QUÉ FORTALEZAS TIENE? responde a las preguntas:

- ¿Que logros quiere alcanzar?
- ¿Cómo mide el éxito?
- ¿Que estrategias utiliza para conseguir sus objetivos?

Este conocimiento te permitirá responder:

- ¿Qué propuesta de valor espera mi cliente?
- ¿Cuáles son los canales de distribución por los que espera que conectemos con él?
- ¿Qué relación marca/cliente quiere que establezcamos con él?
- ¿Qué está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos?

Aplícalo y verás qué útil te será.

Éxitos!

Tus amigos de ASESORA-T CONSULTORES